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...ou porque razão a Amazon é uma referência no apoio ao cliente?

Como tenho prometido ao longo de todo este processo da compra do Kindle touch, que já mereceu uma review, vou então explicar o que se passou com a encomenda e porque razão a UPS se revelou uma profunda desilusão, sobretudo porque já tinha uma péssima experiência com a MRW, nas entregas europeias e porque o feedback que tinha recebido de outros compradores do Kindle era muito positivo, sobretudo com a rapidez de entrega por parte da UPS.

Para facilitar a explicação, vou ordenar cronologicamente todos os passos deste processo.

22 de Julho - Domingo:

Na madrugada de 23 de Julho, depois de ponderar imensas vezes, decido adquirir de uma vez por todas o Kindle e optando pelo modelo Kindle touch. Sabia que devia fazê-lo através da Amazon.com, uma vez que as compras do Kindle fora dos territórios abrangidos pelas Amazon locais, são sempre realizados através do site principal. Também sabia que a UPS era relativamente rápida a fazer a entrega e apesar da encomenda referir que o dia 26 de Julho seria a data mais provável para a entrega, acreditava que seria possível recebê-lo no dia 25 e sem qualquer custo adicional, para além daqueles que estão incluídos na encomenda.

Por mera curiosidade, o Kindle touch tem um preço base de $139,00. Portanto, o detalhe da encomenda em Euros seria:

Item(s) Subtotal: EUR 118,86

Shipping & Handling: EUR 17,94

Total Before Tax: EUR 168,27

Sales Tax: EUR 0,00

Import Fees Deposit EUR 31,47

Total for This Shipment: EUR 168,27

Ou seja, o preço final, seria de EUR 168,27, com a inclusão de Portes (EUR 17,94) e Custos de Importação (EUR 31,47).

23 de Julho - Segunda-feira:

A encomenda é confirmada, com a indicação que está em Breinigsville PA US, com o estado "Shipment has left seller facility and is in transit".

27 de Julho - Sexta-feira:

Ultrapassada a data estimada para a entrega do Kindle touch e com o Tracking inalterado, com a indicação que está em Breinigsville PA US, com o estado "Shipment has left seller facility and is in transit", decido contactar a UPS Portugal. Informam-me que o ticket foi criado junto da UPS, mas que nenhum encomenda lhes tinha sido entregue e que devia contactar a Amazon.

Contacto a Amazon e apercebo-me pela primeira vez, o porquê da qualidade do Apoio ao Cliente da Amazon. Com um tom amigável, dentro do que é possível apresentar num chat, o assistente informa-me que só a partir do dia 1 de Agosto é possível considerar a encomenda como perdida. Lamenta o sucedido e pede para que aguarde mais uns dias. Caso não tenha novidades, para os contactar novamente.

30 de Julho - Segunda-feira:

Como a encomenda mantinha o seu estado, sendo muito provável que o prazo do dia 1 de Agosto não será cumprido, volto a contactar a Amazon. O assistente lamenta o atraso e decide fazer-me o refund dos portes (EUR 17,94), para compensar o atraso que estava a ocorrer. Se nos dias seguintes não houvesse alterações, para voltar a contactar a Amazon.

1 de Agosto - Quarta-feira:

Como previsto, chegamos ao dia 1 de Agosto e não houve qualquer alteração no estado da encomenda. Volto a contactar a Amazon e sou reencaminhado para a divisão do Kindle. Confirma-se que algo se passou com a encomenda original e por iniciativa da Amazon, é criada uma "Replacement Order". A encomenda tem entrega prevista para Segunda-feira, 6 de Agosto. Como referi no início, sabia que as entregas da UPS conseguiam bater esta estimativa.

2 de Agosto - Quinta-feira:

Durante o dia 2 de Agosto, apercebo-me, ao consultar o Tracking, que a encomenda está em movimento. Já tinha saído de Breinigsville PA, nos Estados Unidos, de onde a encomenda original nunca tinha saído. Por volta das 10h da manhã, já tinha passado por Philadelphia PA e Koln (Colónia) na Alemanha. A encomenda está claramente a caminho.

3 de Agosto - Sexta-feira:

Estou no trabalho, quando recebo uma chamada por volta das 9:30, que tinha um senhor da UPS à espera, mas que ia precisar de fazer um pagamento. "Chegou! Mas, tenho que fazer um pagamento?" - pensei eu.

Quando chego ao contacto com o senhor da UPS, verifico que a encomenda diz claramente do lado de fora, "Kindle touch" e o senhor apresenta-me uma Factura Pro-Forma, no valor de EUR 89,78, relativo a custos de importação. Questionei que raio era aquilo e rapidamente me disse que teria que questionar através do número que era apresentado no topo da folha. Rapidamente reconheci o número da UPS, uma vez que tinha ligado para esse mesmo número no dia 27 de Julho.

Quanto a valores, a Factura Pro-Forma só discriminava os seguintes valores:

Poucos minutos depois, contacto a UPS. A assistente que me atende, informa-me de forma arrogante, que aquele valor que aceitei pagar (dando a entender que estaria a legitimar o pagamento daqueles custos de importação), é relativo a taxas aduaneiras e que eu teria dado indicação ao vendedor, a Amazon, que ficaria por conta da entidade que recebesse a encomenda. Neste caso, seriam as Entidades Portuguesas, através da UPS Portugal, para encomendas com um custo superior a um determinado valor, que não me recordo e me foi indicado pela assistente. A chamada é concluída com a indicação que devo contactar a Amazon para esclarecer a situação.

Em paralelo, tinha enviado um mail para a UPS, no sentido de me esclarecerem como tinha chegado aos valores que me tinha cobrado. Afinal, a chamada telefónica não tinha sido esclarecedora.

A resposta chegou algumas horas depois, através de e-mail:

De acordo com o solicitado, junto envio os valores descriminados de despesas aduaneiras:

40.92...........IVA de Importação

18.11...........Impressos, que inclui uma Guia de Emolumentos de 15.16€

30.75...........Intervenção da UPS, ja com IVA

__________

Total.......89.78 euros

Volto a contactar a Amazon, através do serviço de chat e mais uma vez, sou recebido com o mesmo tom agradável. Explico a situação e que a cobrança que me tinha sido feita pela UPS era em duplicado, uma vez que a encomenda original, incluía os custos de importação, que por acaso estão conforme o acordo feito entre a Amazon e a UPS. Mas já lá vamos.

O assistente da Amazon lamenta a situação e informa-me que devo remeter um Fax com uma página frontal, onde explico a situação, as facturas das duas encomendas (original e "Replacement") e a Factura Pro-Forma da UPS, para que possa ser feito o reembolso dos custos de importação. O assistente informa-me que após a recepção do Fax, serão necessários 2 a 5 dias úteis até ser concluído o processo.

9 de Agosto - Quinta-feira:

Recebo por correio, a Factura detalhada da UPS. Infelizmente, este documento só vinha acrescentar mais questões do que respostas, uma vez que o detalhe das despesas nada tem a ver com a Factura Pro-Forma ou com a resposta que me foi dada por e-mail.

Todas as contas acabam por combinar, mas nada me parece claro. Mas, o detalhe de Envio, apresenta um pormenor. A UPS sabe-se lá porquê, indica como valor base do equipamento USD 174,00. Como indiquei no início do post, o Kindle touch tem o valor base de USD 139,00.

13 de Agosto - Segunda-feira:

Sem novidades do reembolso da Amazon, volto a contactar a empresa norte-americana. Explico a situação e volto à carga com o Fax. É-me indicado um novo número de fax (tudo indica que o fax original não foi recebido) e o assistente responsabiliza-se pessoalmente pela resolução da situação e do reembolso. Caso haja alguma ocorrência, que o próprio me ligava por telefone, no sentido de resolver a situação. Como estou de férias e como não tenho fax à mão (de qualquer forma, o Fax de onde enviei pode ter restrições nos envios internacionais) e nunca tinha conseguido colocar o meu antigo scanner a funcionar com o Mac OS X, percebi que podia demorar a resolver o problema.

Não só consegui resolver o problema o Scanner, com o aplicação VueScan, como descobri uma App na Mac App Store, que permite o envio de Fax através de qualquer Mac.

Voltei a enviar o Fax e horas depois, tinha a confirmação do reembolso dos Custos de Importação na descrição da encomenda. Trocaram a moeda, mas o que importa é mesmo o facto de o terem feito.

No mesmo dia, fiz chegar um novo e-mail para a UPS, descrevendo a situação, os valores que foram cobrados, a incoerência do valor base do equipamento, a dupla cobrança, etc.

Esta é a resposta da UPS:

No seguimento deste caso e da apresentação que efectuou, venho por este meio informar que a UPS acordou há uns anos atrás, com o fornecedor Amazon, o envio das mercadorias para Portugal com as condições de entrega Free Domicile. Este acordo beneficiou ambas as partes, mas com foco no cliente no sentido de diminuir o pagamento das despesas aduaneiras, bem como a celeridade no desalfandegamento das mercadorias e posteriores entregas. Por tal facto, a UPS gere estes envios em conformidade e, caso não tenha conhecimento, não é a UPS que elabora as cartas de porte (manuais ou electronicas), ficando sob responsabilidade de quem efectua a expedição. Na elaboração da carta de porte, um dos campos a seleccionar é o tipo de serviço requerido, bem como das condições de entrega. Ora, se o Sr Filipe confirma veemente que efectuou o pagamento (estimado) de taxas aduaneiras ao fornecedor, deverá questionar directamente a empresa Amazon e questionar da razão de eles terem elaborado a carta de porte com a menção de cobrança das despesas aduaneiras no destino e no acto de entrega da mercadoria.

Face ao exposto e em nome da Companhia, não existe informação adicional a prestar nesta importação, atendendo que todos os procedimentos aduaneiros e da UPS foram cumpridos, de acordo com o contrato de transporte elaborado com a Amazon.

Obrigada

Melhores Cumprimentos,

15 de Agosto - Quarta-feira:

Nos movimentos do Cartão de Crédito já aparece o crédito do reembolso da Amazon. E dou como encerrado este assunto.

De qualquer forma, não queria deixar de fazer este post, que demonstra de forma evidente, a postura completamente diferente da Amazon e da UPS. A Amazon sempre se mostrou disponível para resolver as questões que eu ia colocando. Houve atraso na encomenda? A Amazon compensou oferecendo os portes. A encomenda não foi recebida? A Amazon envia outra. A UPS cobrou valores aduaneiros adicionais? A Amazon reembolsa.

Já a UPS, ignorou completamente o facto de eu ter reclamado para a dupla cobrança de custos de importação e limitando-se a aceitar a suposta carta de porte que foi criada, alegadamente pela Amazon. Cometeu um erro grave. Não ouviu o cliente. Este é o acordo. Esta é a carta de porte criada pela Amazon. Nada há a fazer. A Amazon nunca pensou ou agiu dessa forma.

Em conclusão, fica a ideia que o que causou toda esta confusão foi a "Replacement Order". Ou seja, a nova encomenda e a carte de porte criada pela Amazon, não se enquadra no workflow que a UPS tem definido para as "encomendas normais". Mas o cliente não tem conhecimento disso e a UPS devia ter mais cautela no tratamento destes casos, da mesma forma que a Amazon julga que as "Replacement Orders" não darão qualquer problema com a UPS.

Deixo então a dica para todos aqueles que decidirem encomendar um Kindle (e acho que o devem fazer...estou muito satisfeito com o meu): Caso a encomenda original dê algum problema, peçam o reembolso e criem uma nova encomenda.